在大件物流领域,德邦快递绝对是「顺丰」一般在存在,无论是在品牌认知,还是服务质量方面,都是碾压式的存在。
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深耕大件,也让德邦在快递物流市场走出一条康庄大道,并经过多年的发展,德邦已经成为大件物流领域不可或缺的存在。
今年3月,正在进行全方位资源整合的 京东,斥资89.76亿元人民币,收购了德邦股份66.5%的股权 ,正式控股德邦。
半年后,一众京东高管空降,正式接管德邦 ,甚至连德邦的财务都换成了京东人。
然而,最近的德邦, 却因为服务问题,站向风口浪尖 。
不少消费者称,一直将大件作为核心竞争力的德邦,居然不送货上门了?
有媒体报道,有消费者表示,德邦快递向其收取了快递费用,却拒绝送货上门,其年近70岁的父亲不得不骑行近20公里拉回重达100公斤的货物。
比如还有有网友在社交媒体表示:再相信你们德邦物流小哥的话我就是狗!两次了,不送货上门,问理由就说件太小我能拿的动,结果每一次都是我拖着快递盒子从驿站慢慢挪到车上!!
大家都知道,消费者选择使用德邦快递,多半情况是货物体积大,或者质量重,这是 德邦赖以生存的根本。
面对动辄上百斤的货物,快递员有着专业的设备,以及有体力与搬运经验的快递小哥,自然这也是德邦的商业价值体现,然而如今却不送上门了, 如今的德邦到底是怎么了?
小柴心想,这不至于吧, 德邦快递怎么会这轻易扔掉自己的核心价值呢? 结果小柴还是过分的天真了。
在黑猫投诉平台,最近一段时间以来, 关于德邦不送货上门的投诉案例是一个接着一个。
比如有消费者表示:「德邦快递既不送快递上门私自放在驿站图省事,而且电话短信提示一个没有,时隔六天还要打电话给快递才告知快递在哪个驿站,问他为何不送上门,直接挂电话,态度恶劣。」
私自放驿站,时隔六天才通知消费者,这离谱吗?
还有消费者表示:快递员将货物送至楼下后表示该件货物运单未注明需送上楼,将货物放置楼下后便离开,且未等待本人验收货及签字确认。
小柴翻了下这些投诉案例的列表,神奇的发现大部分都是发生在最近一段时间, 难道变成京东系,成为刘强东兄弟后,德邦的小哥都飘了?但京东小哥也不这样啊!
于是小柴检索了下德邦快递的投诉量,在黑猫投诉上,其 累计投诉量22755条。
但是 最近一个月,投诉量则达到7117条 ,也就是最近一个月的投诉量,占了德邦所有投诉量超过30%。
当然了,最近一段时间,因为特殊情况运力紧张,投诉量上升也是可以理解的,但是一个月占了所有投诉的30%以上,或许不单单是这一个原因。
在投诉列表中也不难发现, 除了不送货上门、配送慢之外,乱收费、赔偿难、服务态度等也是投诉的重灾区。
比如有消费者表示:本人在德邦寄了一些行李回家,自己家里有称,称重了是34kg,快递员却按62kg收取快递费。多收费乱收费!要求德邦彻查此事,退钱!把多收的钱退给我!
还有消费者表示:快递到了,不联系,直接派送收了96的上门费,货从库房楼下到楼上没有200米,收了96元费用,打电话一个不解决,垃圾服务
「货物未返回始发地,依旧收取全额费用,沟通只补偿优惠券200,试试有门槛的优惠券……」
「德邦快递乱收费,取件的时候没有告知,然后现在说我寄的地址要收取额外150元的送货进仓费,但是我寄的地址是公司,并不是仓库。现在要么收货人去德邦自提,要么就要退回货物,运费还要我承担」
在 这些相关投诉中,最近一段时间密集出现。
与此同时,关于德邦快递 重复收费 的投诉也是五花八门。
此外,客户响应慢,无响应的相关投诉也是重灾区。
除了上述投诉重点之外, 保价不赔、货品丢失 等问题,也在德邦身上加速上演。
大家都知道,京东物流和德邦物流,在过去都是有口皆碑的,而 为何如今的德邦在被京东接管后,却遭遇了前所未有的口碑危机?
值得注意的是,今年11月,据媒体报道,德邦物流员给位于延安新区途虎养车遵义大街店,派送物品时将该店员工冯女士砸伤。且该快递员态度恶劣。
据冯女士讲述,当时出于好心帮忙卸货,不曾想发生了意外,监控画面显示该快递员动作粗暴,根本不顾及车辆旁边有人,在冯女士还没有抓稳货物就直接松手,导致轮胎直接砸到头部。
事后,德邦快递员毫无歉意,冯女士及途虎养车共工人员多次致电德邦客服也是各种推诿,最终不得不报警。
财报数据显示,德邦股份2022年前9个月营收为228.17亿元,较上年同期增长1.14%;净利为3.5亿元,扣非后净利为9940万元。
可以看出,在一众物流公司都处于低价竞争、亏损的情况下,德邦快递依然保持较为优势的盈利能力。
尤其在今年第三季度,德邦营收为80.15亿元,较上年同期增长4.51%;净利为2.56亿元,同比增长1996.87%;扣非后净利为1.7亿元,较上年同期增长294.79%。
这样的盈利能力,也得益于德邦对于大件物流领域的深耕,以及用户对德邦的信任,而 如今,不送货上门、乱收费、重复收费等等质疑,无疑给德邦带来了巨大的口碑危机。
而一个直接向用户提供服务的公司,当口碑开始大面积出现问题,那么对于这家公司来说意味着什么,或许德邦自己也清楚。